习近平总书记强调：“现在，各级领导干部特别是高级干部，如果不懂互联网、不善于运用互联网，就无法有效开展工作。各级领导干部要学网、懂网、用网，积极谋划、推动、引导互联网发展。”“要不断提高对互联网规律的把握能力、对网络舆论的引导能力、对信息化发展的驾驭能力、对网络安全的保障能力，把网络强国建设不断推向前进。”当前，“快速传播失真、表达观点极端、情感传递情绪化等现象时有发生，网络舆论产生的新情况，严重考验着政府的舆论引导与危机管理能力，这对新时代党在新媒体环境下的工作能力和水平提出了新要求”[1]。舆情回应需要一个复杂的研判、协调、权衡过程。党政干部要加强互联网思维，面对复杂的网络舆情，要区分不同情况，做到适时适当科学回应，从源头上预防并减少、杜绝舆情应对处置中的各类次生舆情，从而赢得民心与尊重。

一、要及时回应，不要匆忙定性

“早讲事实、重讲态度、多讲措施、慎讲原因”是网络舆情回应的基本原则。网络舆情从出现到猛烈蔓延很快，尤其是重大突发事件曝出的第一时间，要第一时间回应，以饱和信息发布占领舆论高地。但及时回应不等于“越快越好”，披露已知事实和官方态度可以快，涉及事实的原因、定性，则不宜操之过急。

（一）要快速响应

突发事件的发生具有突然性，往往涉及公众利益和公共安全，党政部门容易成为公众和舆论质疑的对象。按照国务院有关规定，重大突发事件的政务舆情回应最迟要在5小时内发布权威信息，在24小时内开新闻发布会，避免出现迟反应、慢反应造成被动，要掌握应对处置主动权。2019年7月，三门峡义马气化厂爆炸事件舆情应对响应快，第一时间发布信息，滚动跟进发布，科学处置引导，让真相跑赢谣言。7月19日15：45发生爆炸；19：26义马党政网发布信息“具体伤亡情况正在统计中，当地政府已启动应急预案”；22：21再次发布事故最新消息，首次公布死亡、失联和重伤人数。7月20日19：40三门峡举行新闻通气会。7月21日，舆情趋于平稳。这次突发事件及时发布权威信息，占据舆论制高点，有效避免了不实信息的传播。而一些突发事件在实际处置中，不少人怕担责任，怕惹火烧身，怕网上炒作，不愿发声、不敢发声。有的人反应迟钝，信息发布跟不上，真理还在穿鞋，谣言已经跑遍天下。“一旦在信息传递中隐含错误内容和不良误导，公众就丧失了对真实信息的理性分析和判断能力，从而表现出盲目的趋从或对抗，无视或拒绝真相，进一步扩大事件的恶劣影响。”[2]2019年10月10日无锡高架桥坍塌事件，事发9小时内当地政府失声，引发媒体强烈不满，直接怒怼“@无锡发布是外包了吗？”政府声音的长时间缺位导致了舆情一度汹涌，网民从事故现场转发到对事故原因的关注，猜测是否为“豆腐渣”工程造成的，甚至衍生谣言与各类次生舆情。

（二）不要草率发声

事实上，大部分舆情出来后，要慎重发声，不要因为要快回应就草率发声。这个草率表现在基本事实不清楚时匆忙定调。要先给态度再给事实，甚至不必急于给事实。正确的发布，说法比事实还重要。“说法”一般指发布者应有的态度，“不知道”不等于可以“不关切”，要先抚平网民焦虑。2019年12月2日，河南郸城公布退伍军人安置名单，民工仵瑞华发现被他人顶替参加工作23年，引发媒体关注。12月4日郸城官方微博发布“关于网上报道退伍军人仵瑞华被顶替上班的情况说明”，说“郸城县高度重视，立即成立了专项调查组对此事开展全面调查。目前，冒名顶替者已停止工作并接受调查，调查结果将及时公布。郸城相关部门表示，此事将一查到底，无论牵涉到谁，将严肃处理，绝不姑息”。长达23年的事件虽然短时间不能查清，该说明旗帜鲜明地表达了严肃查处的态度，安抚了网民的焦虑情绪。自此，舆情进入回落期。2020年1月22日，郸城官方微博发布《关于退役军人仵瑞华被冒名安置调查处理情况的通报》，公布了调查和处理结果。这一结果被网友评价为“脉络清晰，详细公正，十分可信”。郸城县高度重视，处理问题认真，公开结果详细，有效引导舆情趋于平息。快速及时地处理舆情固然重要，但要切忌草率发声，及时有效地满足公众知情权，清晰准确地解答公众疑虑，公平公正地处理事件，是舆情回应需要考量的关键。

二、要焦点回应，不要自说自话

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